消费者谷先生此前在第三方电商平台订购了一家酒店式公寓，打算当晚入住，但到达酒店时为第二天的凌晨，却被服务员告知客房已满，为此，谷先生向临平区市场监管部门投诉此事。

因无法联系上消费者

酒店并未预留房间

5月1日上午，谷先生通过某第三方电商平台订购了一家酒店式公寓，打算当晚入住。“根据我们了解的情况，由于谷先生实际到达酒店的时间为第二天，即5月2日的凌晨两点，酒店前台服务员在查询系统后表示客房已满，无法为谷先生办理入住。”临平区市场监管部门工作人员说，“因此谷先生向我们投诉，要求酒店退款，并赔偿相关损失。”

在接到投诉后，临平区市场监管部门组织双方开展调解。“我们联系上酒店方面，酒店方面的说法是，5月1日中午，酒店根据第三方电商平台的订单信息，逐一与顾客电话联系，以便确认当晚入住情况并根据客人要求安排房间，但当时一直无法联系上谷先生。适逢五一假期，客房供不应求，在联系谷先生未果的情况下，酒店没有为谷先生预留房间，并打算给谷先生做退款处理。因此，5月2日凌晨两点谷先生来到酒店前台办理入住的时候，酒店已无空余房间。当时，前台服务员立即联系周边住宿场所，但由于不是路程太远就是价格太高，谷先生均不满意，之后谷先生无奈花费300元在该酒店一楼洗浴中心休息至天亮。”

经调解酒店退还住宿费并赔偿300元

提醒：网上预订注意二次沟通确认相关信息

“我们认为，虽然谷先生通过第三方电商平台预订了酒店房间，告知了酒店打算入住的时间，但并未与酒店协商好当晚入住的具体房间号，入住时间发生变化时也未提前和酒店联系。而酒店在无法及时与入住酒店顾客取得电话联系的情况之下，应以手机短信等其他方式告知顾客可能产生的后果，便于顾客及时了解情况，安排行程。”临平区市场监管部门工作人员说，经过临平区市场监管部门调解，双方达成一致，酒店全额退还谷先生通过第三方电商平台预交的住宿费，并赔偿谷先生300元，双方对这一调解结果均表示满意。

同时，临平区市场监管部门提醒广大消费者：通过第三方电商平台预订酒店住宿服务时，建议以电话、短信等形式与酒店二次沟通，确认入住时间、房型要求等信息，入住过程中如有突发情况及时与酒店联系，保留相关信息凭证，以便维护自身合法消费权益。(通讯员 吴刚 记者 汪晓筠)