核心提示

消费维权一直是人民群众最关心、最直接的利益问题，“3·15”对消费者来说，已成为自我维护合法权益的代名词。

实现美好生活，离不开安全放心的消费环境。去年以来，我市市场监管部门和消委会紧紧围绕“守护安全畅通消费”年主题内容，充分发挥消费者权益保护工作部门间联席会议制度作用，深入开展放心消费环境创建活动，为营造良好的消费环境，促进我市经济发展和社会和谐稳定作出积极贡献。

深入开展消费维权宣传教育

近年来，我市各级市场监管部门及消委会注重加强消费维权宣传教育，紧紧围绕《消费者权益保护法》，通过拓宽宣传渠道、丰富宣传方式、深化宣传内涵等形式，深入开展消费维权宣传教育活动，营造消费维权浓厚社会氛围。

“如何辨别真假酒?”“花生油、香烟、中药材等真假商品要懂得识别，选购时要理性消费，谨防上当受骗。”2021年11月26日，浈江区百年东街婚庆广场宣传咨询区前人头攒动，咨询群众络绎不绝，由市双打办和市市场监管局主办的2021年韶关市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为暨中国专利周现场宣传活动举行，活动结合中国专利周开展相关知识的宣传普及，让维权意识深入人心。

该活动只是我市开展消费维权宣传教育的缩影，去年以来，市市场监管局、市消委会紧密结合我市疫情防控工作实际，坚持传统媒体与新媒体并举，通过在韶关发布、韶关新闻网、善美韶关微信公众号等新媒体平台，组织开展“3·15国际消费者权益日”“放心消费创建宣传”等主题宣传活动，在全市营造安全放心消费的良好社会氛围。

针对广大消费者关注和关心的预付款消费、食品安全等热点消费领域问题，市消委会联合武江区文明办，先后在群立街、红星村、惠民西和新华北等社区服务中心举办消费维权知识教育系列活动。每逢重大节假日和特殊时期，市市场监管局、市消委会紧紧抓住消费者普遍反映的热点和关注的问题，开展消费警示和提示的发布工作，如《2021年春节消费提示》《“五一”小长假消费提示》《2020年中秋、国庆“双节”消费提示》《“双11”理性购物谨慎消费》等多篇消费警示和消费提示，增强广大群众的消费维权意识，引导广大经营者诚信经营。

消费者维权长效机制显成效

2021年全市各级市场监管部门和消委会构建了以12315平台、上门来访、网站投诉、信件投诉等多形式的投诉维权体系，不论投诉大小，做到有诉必接、有诉必查、有查必果，在第一时间赶赴现场，第一时间作出调解，做到件件有落实、事事有回音，尽力为消费者排忧解难，较好地化解社会矛盾。

日前，记者走进韶关12345政府服务热线办公区，可见随处电话铃声此起彼伏，话务员接听电话、接收录音、将消费者反馈的信息录入系统、把不同类型的维权事宜分流转办、办理完成后事后回访，工作人员紧张忙碌却有条不紊，动作一气呵成，以最高效率为群众解答疑难。“您好!这里是12345热线，请问有什么可以为您服务?”一句亲切的问候，一根细小的电话线，架起了政府与消费者沟通的桥梁。

群众利益无小事，每一个12345热线电话的背后都有一份心急如焚的期盼。2021年度，全市各级市场监管部门共受理咨询、投诉、举报12033件，同比增长41.02%;争议金额728.16万元，为消费者挽回经济损失355.96万元，同比减少22.67%;诉转案19件，同比增长35.71%;举报立案113件。2021年度，全市各级消委会接待消费者来访和咨询约4700人次，共受理消费者投诉1187件，为消费者挽回经济损失165.5万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5件。一组组有温度的民生数据，都是我市广大消费者权益得到保障的精彩写照。

如今，我市广大消费者的维权渠道早已从最初的一条热线发展到多种维权途径和方式结合，这得益于我市各级部门完善了一套健全的纠纷调解处理机制。2021年5月，市政府办印发《韶关市消费者权益保护工作部门间联席会议制度》，建立市消费者权益保护部门间联席会议，明确21个成员单位、工作职责、工作规则和工作要求，有力强化部门间协作配合。为规范投诉举报处理工作，市市场监管局通过印发《韶关市市场监督管理局投诉举报事项处理工作制度》，进一步健全各职能部门投诉举报处理工作机制。根据有关文件精神，我市将原工商12315、原食药12331、原质监12365、原价监12358四条热线“四线合一”，全面实现市场监管部门“以12315一号对外，市集中接听、各级承办、部门依责处理”的工作新机制。

打造放心消费承诺示范街区

日前，记者前往浈江区风度名城，发现商场内的绿色牌匾尤为醒目，牌匾上刻有“放心消费承诺单位”的字眼，以及印有消费承诺的相关内容。“我是一间超市的经营者，此前了解过‘放心消费承诺单位’对市民消费的放心度起着举足轻重的作用，所以每逢我前往带有绿色牌匾的地方消费都十分舒适和放心。”家住犁市的宁先生在购物时说道。

2020年以来，我市各级市场监管部门和消委会在全市范围内广泛发动经营者参与“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”申报。截至2021年12月31日，全市共创建1951家放心消费承诺单位和178家线下无理由退货承诺店。

2021年，市市场监管局、市消委会联合制定《韶关市放心消费承诺示范街区创建方案》，紧贴本地实际，在商业步行街、商业综合体、日用品综合商场、行业专业市场、农贸市场等较为集中的封闭式、半封闭式流通领域市场主体开展创建工作，创新做法、集中推进，全力在各县(市、区)打造“放心消费承诺示范街区”。

目前，我市已在浈江区红星美凯龙、浈江区风度名城、武江区世纪新城、武江区前进国际建材城、武江区阳山综合市场、曲江区鞍山路人民路、乐昌市大润发商业街区、南雄市大润发购物中心、始兴县九龄商业步行街、仁化县新城横路、翁源县中发惠民商场、新丰县东盛广场、乳源瑶族自治县瑶族文化广场周边街区等商业集中区启动创建13个“放心消费承诺示范街区”。随着创建活动在商业集中区的深入推广，让更多经营主体了解“放心消费承诺”和“无理由退货承诺”的实质内涵，让更多商业街区参与其中，从而形成企业守法、行业自律、消费舒心的放心消费环境，充分发挥消费的基础性作用，让人民群众有更多的获得感和幸福感。

凝聚合力构建放心消费环境

如今，我市的消费维权工作从以往的“单打独斗”逐渐转变为“百花齐放”，全市各级部门采取发布典型案例、普及科普知识、发布风险防范提示等多种形式开展一系列宣传活动，营造全社会关注消费维权的浓厚氛围。

市卫生监督所通过发布整容失败案例、医疗美容与生活美容区别的科普知识、消费者做医疗美容时应注意的事项等内容，以及提醒广大消费者进入公共场所后做到“四看”(即看证照;看用品用具;看环境;看疫情防控)，以群众喜闻乐见的方式普及消费维权常识。

市教育局则通过发布校外培训风险防范提示，提醒广大家长为孩子选择校外培训机构和缴纳培训费用时应注意防范风险，做到“四必须”(即必须选择正规机构;必须留意培训时间;必须认真阅读合同;必须妥善保管单据)，以及“三不要”(即不要听信培训机构的口头承诺;不要一次性缴纳超期大额费用;不要向筹设期的机构缴纳费用)，切实增强家长选择校外培训机构的消费维权意识。

此外，中国人民银行韶关市中心支行通过发布电信网络诈骗典型案例、“征信修复”的三种套路以及制作电诈、“两卡”宣传展板，各大证券、保险、银行等相关部门制作金融普法案例分析宣传海报和折页，全方位、无死角为广大消费者权益保护工作保驾护航。

开启消费维权事业新篇章

回眸过去硕果累累，展望未来激情迸发。在新的一年里，全市市场监管部门和消委会将紧紧围绕今年消费维权年“共促消费公平”主题内容，扎实做好消费维权工作。

举办消费宣传活动。全市市场监管部门和消委会将继续加大网络宣传力度，完善12315消费维权工作机制，加强与新闻媒体、各大门户网站合作，丰富宣传形式、拓宽宣传渠道，开展专题宣传和连续性报道，运用新闻舆论的覆盖面扩大消费维权工作的影响力，营造良好的消费环境。

抓好消费教育引导。紧紧围绕2022年消费维权年主题，利用“3·15”“质量月”等重要时间节点，针对新型、热点产品和服务组织开展消费体察体验活动，为消费者选择放心、满意产品和服务提供参考;结合乡村振兴中心工作，组织开展消费教育进农村系列活动;针对重点消费领域、重要消费时间节点及消费热点问题，及时编发消费提示警示;通过在校园、社区、农村等地开展消费教育讲座、推出公益广告宣传年主题内容、印发宣传册等形式，引导消费者科学消费、理性维权。

推进放心消费环境创建活动。坚持以创建工作作为促进消费维权工作的重要抓手，持续深入开展“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”两项活动，形成合力，扩大宣传声势，进一步提升社会影响力和品牌力。

进一步做好消费纠纷调解工作。全市各级市场监管部门和消委会将认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责，充分发挥12345、12315的咨询、投诉、举报作用，建设统一、便民、高效的消费维权投诉渠道，进一步推广设立消费维权服务站，畅通投诉举报渠道;继续完善市、县政府层面的消费者权益保护协调工作机制，在消费维权的道路上迈出坚实的步伐，推动全市消费环境持续改善，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。(记者 钟政宽)