昨天上午，一面锦旗从千里之外的湖南醴陵寄到了杭州东站枢纽管委会，上面16个大字，“抗击疫情尽职尽责，为民服务温暖如家”。落款人，是湖南醴陵居民傅敬飞。

她今年64岁，寄来锦旗是为了“对管委会工作人员的暖心帮助表示感谢，同时也为杭州东站严防疫情、守护一方平安所做的贡献点赞。”

这背后藏着怎样的故事?事情要从4月5日清明假期的最后一天说起。当天，杭州东站匆匆往来的人群中，出现了一老一小两名旅客，他们刚刚从外省疫情重点地区到杭州东站的高铁下车，准备出站。根据当时的疫情防控要求，外省疫情重点地区来杭旅客需至临时留观区进行信息登记及核验。傅敬飞祖孙俩在现场工作人员的帮助下完成了相关核验，但结束后两人却没有离开，在临时留观区里不停徘徊。

看到一老一小坐立不安的模样，杭州东站枢纽管委会工作人员立即上前询问。原来，他们3月底从湖南长沙乘高铁到外省疫情重点地区，并转车到机场，打算乘坐飞往美国旧金山的国际航班。“可到了机场后，才发现小孩的签证过期了，没办法乘机，又赶上地区封控，之后便一直在酒店隔离。”傅敬飞皱着眉，一脸无奈。“现在隔离期满，到了杭州东站，但听说东站到长沙的高铁误点了，我们只能在这里等，最近的班次也要第二天了……”

了解这一情况后，管委会工作人员不断劝慰，缓解他们紧张的情绪。考虑到老人小孩均为弱势群体，他们第一时间联系了市、区疫情防控专班，积极对接酒店，为他们争取到一间隔离酒店房间进行安置，这样他们可以安心休息等待第二天高铁。在等待期间，东站工作人员还自费为两名旅客购买餐食，安排好酒店后通过公交战疫暖巴闭环转运至酒店，并在4月6日高铁发车前提前闭环将两名旅客接至东站，一路护送上车。“真是太麻烦、太感谢你们了，我们真的从内心感到万分温暖!”上车前，傅敬飞向工作人员深深鞠了一个躬。

杭州东站作为城市重要防疫关口，既要让疫情防控工作有“力度”，也要有人性化服务提升“温度”。在这里，温暖的故事不断上演——5月4日，五一假期的最后一天，杭州东站管委会工作人员接到电话反馈：5月5日有一名孕妇旅客，需要从外省疫情重点地区经杭州东站中转返回贵州。但因班次原因，中转时间仅有19分钟。

收到消息后，管委会第一时间联系市、区防控办及铁路部门，提前做好服务保障工作。先是在4日当天，通过电话和微信建立起跨越两座城市的信息核录方式，提前与旅客核验好健康码、行程卡、核酸检测报告、产检证明、当地同意接收证明等信息。5日列车到达前，管委会、铁路、核酸检测等工作人员提前至站台等候，旅客一下车便当场完成核酸采样及抗原检测，并开通“绿色通道”，通过到达层最短路径用最快的方式闭环将这名旅客转送至中转站台，使其既完成了中转，也完成了相关疫情防控要求。(记者 李婷婷 上城微融圈 陈玮)