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餐饮企业面对差评怎么处理?商家怎么有技巧的回复差评?
2022-11-15 10:39:30   来源:环球快报网  分享 分享到搜狐微博 分享到网易微博

差评对于一个门店,不亚于一次小型的危机公关。面对消费者的评价,餐饮企业应该如何做好应对管理,积攒口碑呢?

了解差评的危害

来看关于评价的一组数据:

在这个吃饭先看星级、看评价的时代,顾客的心理都是趋利避害的。一个新用户进店后,首先会通过用户评价来了解店铺信息。

差评会影响顾客的之一印象,直接导致流失部分新用户,降低销量,同时也会拉低在平台上的评分排名,影响到店转化。其中,真正起到决定性影响的是一星差评率。(一星差评率是指一星评价在所有评价中的占比。如果这个比值过高,远远超过附近同类型店铺的一星差评率,那么店铺的排名也会随之降低。)

除此之外,给差评的顾客还会形成“口碑效应”,影响回头客和复购率,拉低店铺综合质量分,从而拉低竞价推广效果,那么此时商家就需要花更多的推广费。

有技巧的回复差评,变害为利

处理顾客差评时,应遵循以下5个回复技巧:

1、回复及时。更好当天回复,给顾客留下认真负责、迅速响应的印象。

2、道歉为先。但要避免毫无重点的长篇大论。

3、态度诚恳,千万不要推锅和“硬刚”,否则有理说不清。国民老公王思聪曾花1.5万在成都某日料店就餐,给出1星差评后商家是这样回复的↓

4、有特殊原因可以说明,但拿出解决办法是关键。

5、切忌统一模板回复。回复内容要有针对性,让顾客感受到真诚的态度。

利用评价区,打造“买家秀”广告

顾客都愿意相信其他食客说的话,运营好评论区能够吸引新客。不少商家会通过福利活动引导消费者评价,但如何通过评论区巧妙地打广告,促进新客下单呢?

某甜品店以18~·35岁的女性为主要消费群体,其主要满足消费者爱吃甜品、解嘴馋、下午茶、节假日、生日仪式等场景和需求。但甜品这一行业有以下几个痛点:包装易撒漏变形、消费者担心长胖、奶油品质和口感很关键,对保鲜条件要求比较高。

针对以上,此店铺的评论区是如何运营的呢?来看看首页的几条评论↓

袋鼠君点评:

突出“400元客单”,引导高客单价人群消费;点名爆款产品“3拼毛巾卷”和“慕斯九宫格”;“闺蜜推荐”提升新客的信任感;“低脂低糖”抓住顾客女性顾客怕胖的心理;“奶油要求高”突出产品品质;3图+50字更容易上优质评论。

袋鼠君点评:

“甜品放冰袋”体现服务细心;多产品和包装的多维度展示;“蛋糕不变形”打消顾客疑虑;以食客语气引导收藏店铺;巧妙宣传店铺的招牌产品——榴莲千层蛋糕。

老板们在引导评价时,既要突出店铺的包装、客单价、产品品质等优势,同时要解决顾客的“隐形痛点”。总结一下:

1、前15条评价很重要,要保证5屏内看到餐厅的关键信息。平台上前十几条评价是用户点进店铺时系统就自动加载好的,如果想继续往下看,往下滑动时会有1-2秒的等待时间,所以大部分顾客看20条评价就差不多了。

2、前15条评价要有策略和布局,突出关键词,保证前几屏的评价不重样。

分5条突出利润款、爆款、新品等;

分5条突出精美包装、商家服务等;

分5条突出产品特色、品牌特色等。

利用“在线联系”减少差评

1、通过“在线联系”,及时沟通,减少潜在差评。

如遇顾客点的菜品售空,超时催单等问题,可以通过商家以及骑手的及时回复沟通,给顾客答复,减少顾客抱怨情绪。

2、在消息回复率达标后,可以直接联系差评顾客处理。如图所示:

注意:由于每个商家收到的顾客评论数不同,所以商家回复率的目标值也不同。该目标值会根据上月商家收到并回复的顾客消息数变化,并在80%-100%之间波动。

最后,建议商家在 *** 联系顾客的时候开启录音,若遇到现金勒索等恶意差评时,注意留下证据,联系平台。若证据确凿,平台会做出相应的公正处理,保证商家合法权益。

积极回复好评

解决了差评,也不能忽视好评。因为好评里也隐藏着顾客的建议和需求,通过回复评价, 把顾客从【有好感】,变成【忠实粉丝】,有效提升回头客!

建议优先回复以下4类好评:

1、置顶的评价。置顶的评价通常写着“优质点评”,浏览量非常高。

2、点出门店特色,对其他顾客有引导作用的。

3、好评中带着建议或者透露出不满的。特别是用了“还好吧”、“不过还是送上五星”这些词的顾客,代表革命尚未成功,老板们还要再来个回复,才能抓牢他们的心。

4、非常热情,甚至点名艾特了老板或者店员的评价。

回复这些好评除了和回复差评需要同样的及时、诚恳、有差异化以外,还可以从以下几个技巧入手↓

1、引用顾客评价中说过的话,让对方感觉自己被重视、被关注。

2、对于认可自家门店的顾客,可以主动获取联系方式。通过朋友圈、好友头条等位置,让顾客看见我们的店,提升复购。

3、人格化沟通。像朋友一样聊天,增加真实感,拉近距离。

4、至少准备15条不同版本的回复。同样一句美言,听十遍可能都腻味了。所以需要从不同角度、不同的语言来回复。



[责任编辑:ruirui]


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